Custo da Qualidade

 

Qualidade é acertar à primeira no prazo previsto, sempre, porque fazer de novo custa dinheiro

J. Oakland

INTRODUÇÃO

 

Com este trabalho pretendemos apresentar uma abordagem aos custos da qualidade.

Começamos por uma breve referência ao que se entende por Qualidade. De seguida, analisamos como pode ser obtida a garantia da qualidade dos produtos ou serviços. Por fim, classificamos os custos da qualidade e descrevemos a optimização desses custos.

As organizações procuram a maximização dos lucros ou a minimização dos seus custos, neste sentido, assume grande importância avaliar e quantificar os processos de controlo de qualidade, através da análise dos custos da qualidade, permitindo identificar as hipóteses de reduzi-los através do investimento em prevenção, como iremos ver ao longo deste trabalho.

 

1 – QUALIDADE

 

De acordo com a ISO 9000, a Qualidade pode ser entendida como a aptidão de um conjunto de características intrínsecas para satisfazer exigências, sejam legais, dos clientes, da sociedade, ou de outras partes interessadas. A Qualidade pode assim ser descrita como o conjunto de propriedades e características, de um bem ou serviço, que lhe confere capacidade para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas dos clientes. Pode ser medida directamente, em função de um determinado padrão, ou indirectamente pela apreciação ou impacto do cliente/cidadão.

 

2 – GARANTIA DA QUALIDADE

 

A garantia da qualidade dos produtos é obtida através da precaução contra falhas de origem material ou humana, seja por falta de formação, por inexperiência, ou por más condições de trabalho.

De acordo com Silva (2002), existem várias formas de garantir a qualidade pretendida dos produtos, conforme a perspectiva adoptada, seja na óptica do utilizador, pessoa singular ou colectiva, seja na perspectiva do produtor, pessoa colectiva. O utilizador pode garantir a qualidade pretendida dos produtos que lhe são fornecidos recorrendo: a auditorias ao sistema de gestão de qualidade dos fornecedores; a triagens efectuadas ao serviço de recepção ou ainda à garantia concedida pelos fornecedores.

O produtor garante a qualidade dos respectivos produtos, exigindo uma intervenção em termos de concepção (definindo, especificando e aperfeiçoando as necessidades e características dos produtos) e de conformidade (respeito pelo trabalho efectuado no âmbito da concepção).

Para este autor, garantir a qualidade, na perspectiva do produtor, implica ter em conta a existência de uma “função qualidade” obtida a partir da expressão da função da procura da Teoria Microeconómica – V=f(P,R) onde V representa o volume de vendas, P o preço do bem ou do serviço e R o rendimento do comprador, esta expressão deve ser reformulada, incluindo-se a qualidade (Q) nesta função – V=f(P,Q,R).

A garantia da qualidade pode ser alcançada com o auxílio de uma ferramenta, que os autores designam de Ciclo PDCA. O Ciclo PDCA de Edwards Deming corresponde ao ciclo de melhoria contínua, ou seja, preocupação permanente com a qualidade dos produtos e serviços prestados.

 

Figura I – Ciclo PDCA – Plan – Do – Check – Act

 

Este ciclo tem por princípio tornar mais claros os processos envolvidos na execução da gestão da qualidade, dividindo-a em quatro passos principais: planear, executar, verificar e actuar.

O Ciclo começa pelo planeamento, em seguida a acção planeada é executada, verifica-se se o que foi feito está de acordo com o planeado e por fim, devem ser implementadas mudanças necessárias de modo a garantir que os resultados obtidos na verificação são efectiva e eficazmente conseguidos, chegando assim aos objectivos planeados.

Em suma, um produto “bom” é aquele que por um lado é adequado para a utilização (na perspectiva dos clientes) e por outro, responde às exigências da utilização e a sua produção é simultaneamente rentável (perspectiva do produtor).

 

 

3 – CUSTOS DA QUALIDADE

 

Da análise anterior compreende-se que aquela necessidade e esforço de controlo e garantia da qualidade têm um custo associado. Neste sentido, tem toda a importância, calcular os custos da qualidade, tendo por objectivo reduzi-los e assim optimizar os custos da organização.

Os custos da qualidade são definidos pela ISO 8402: 1406 como os gastos decorrentes das actividades de prevenção de defeitos mais as perdas devidas a falhas internas e externas. Estes custos são o resultado da soma dos custos para estar conforme e os custos das não conformidades. O custo da qualidade é, assim, constituído por todo e qualquer trabalho, custo e perda em dinheiro ou tempo, que não seja o decorrente de fazer o trabalho certo da primeira vez. As organizações medem o seu desempenho principalmente através de indicadores financeiros, neste sentido, os custos da qualidade devem ser determinados e transformados em valores monetários, de modo a associar a qualidade (ou a sua falta) aos resultados operacionais da empresa.

 

3.1 – CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE

 

Segundo Silva (2002), existe alguma discrepância entre os diversos autores relativamente à classificação dos custos da qualidade. O autor elabora uma síntese bibliográfica sobre esta temática, apresentando cinco diferentes classificações que se resumem no quadro seguinte:

 

 

 

Quadro I – Quadro-resumo das diferentes classificações dos custos de qualidade, segundo Silva (2002)

 

- Custos da prevenção (ou da conformidade);

 

- Custos da detecção (ou da avaliação);

 

- Custos da detecção interna;

 

- Custos da detecção externa;

 

- Custos das falhas (ou dos defeitos/anomalias);

 

- Custos das falhas interno;

 

- Custos das falhas externo

Custos da gestão da qualidade que englobam os custos:

 

- de funcionamento do Departamento de Qualidade;

 

- das actividades de qualificação;

- da elaboração dos métodos de avaliação/detecção;

 

- da avaliação/detecção;

 

- custos das falhas;

 

- custos da não qualidade

- Custos da prevenção;

 

- Custos da não qualidade (ou da não conformidade)

- Custos da qualidade;

 

- Custos da não qualidade (custo das falhas)

- Custos da prevenção;

 

- Custos da função qualidade (custo da detecção);

 

- Custos das falhas

 

 

A Norma Portuguesa (NP 4239) de 1994, apresenta as bases para a quantificação dos custos da qualidade classificando os custos em: custos de prevenção e de avaliação (interna e externa) e custos das falhas (internas e externas).

 

 

3.1.1 – CUSTOS DA QUALIDADE E NÃO QUALIDADE

 

De modo geral, podemos distinguir custos da não qualidade e custos da qualidade. Os primeiros dividem-se em custos das falhas internas, custos das falhas externas. Os custos da qualidade são os custos de avaliação e prevenção.

De acordo com a Norma NP 4239, os custos da não qualidade são divididos em:

 

Quadro II – Custo de retorno (ou da não qualidade)

Fonte: Esteves (2007)

 

3.1.1.1 – Custos das Falhas Internas

 

Os custos das falhas internas são os custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço satisfazer as exigências da qualidade antes de ser fornecido ao cliente, por exemplo falhas de concepção do produto ou serviço; falhas devidas a rejeição de produtos, falhas devidas a produtos defeituosos (custos das reparações).

 

3.1.1.2 – Custos das Falhas Externas

 

Os custos das falhas externas são os custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço satisfazer as exigências da qualidade após ser entregue ao cliente, são as reclamações, produtos retirados de venda, custos de garantia e peritagens, atrasos de entrega e pagamento, assistência técnica, atendimento a reclamações.

 

 

 

3.1.1.3 – Custos de Avaliação

 

Os custos de avaliação constituem os custos necessários para determinar e manter o grau de conformidade do produto ou do serviço de acordo com os requisitos de qualidade e/ou de performance. Temos como exemplos: inspecções, auditorias da qualidade, testes de equipamento, análises de conformidade.

 

3.1.1.4 – Custos de Prevenção

 

Os custos de prevenção são os custos com recursos humanos e materiais que têm por objectivo prevenir falhas/defeitos/anomalias, permitir que saia bem à primeira vez, por exemplo, custos com formação do pessoal, com revisão de novos produtos, com o planeamento da qualidade ou com a qualificação dos fornecedores.

 

3.2 – ÓPTIMIZAÇÃO DOS CUSTOS

 

As relações entre as categorias de custos da qualidade, atrás descritas, permitem a gestão e controlo destes custos, tendo por objectivo a melhoria contínua dos processos e redução dos custos, através da eliminação dos desperdícios, minimização dos recursos consumidos por actividades que não agregam valor e definição de investimentos em prevenção.

Para Esteves (2007) as componentes dos custos de qualidade dividem-se em:

- custo de retorno (CR): devido à produção de defeituosos, podendo ser interno (quando os produtos são identificados durante a produção) ou externo (quando os produtos defeituosos são identificados mas entram no mercado);

- custo de detecção (CD): relacionado com a inspecção da matéria prima, inspecção e testes, metrologia, material e serviços e avaliação da qualidade dos produtos armazenados;

- custo de prevenção (CP): são custos derivados do planeamento da qualidade e do desenvolvimento, concepção de novos produtos, estudos de mercado, treino pessoal, relatórios, etc.

Para o autor, o custo total da qualidade é o resultado da soma do custo de retorno com o custo de detecção e custo de prevenção.

A figura II ilustra a relação entre custos de detecção/ prevenção e custos das falhas.

 

Figura II – Custo Total da Qualidade

 

Fonte: Esteves 2007

 

Através da figura anterior podemos identificar um ponto de custo total da qualidade mínimo, que corresponde ao ponto óptimo de qualidade. À esquerda deste ponto, encontra-se uma área de melhoria, onde os custos de falhas são superiores aos de prevenção, deste modo, um pequeno aumento no investimento em custos de detecção/prevenção origina uma redução significativa do desperdício e consequentemente dos custos de falhas. A área “perfeccionista” encontra-se à direita da zona neutra, nesta os custos de falhas são inferiores aos custos de prevenção, sendo necessários maiores investimentos na qualidade para obter reduções muito pequenas de falhas.

 

CONCLUSÃO

 

Com este trabalho pretendeu-se apresentar de uma forma sintética os aspectos essenciais relativos aos custos da qualidade, desenvolvendo alguns temas que despertaram a nossa atenção, atendendo à nossa área de estudo académico.

Devemos salientar que esta pesquisa nos suscitou grande interesse, motivando-nos a um maior aprofundamento do tema (possivelmente em outras disciplinas).

Em suma, podemos afirmar que um programa de melhoria da qualidade deve permitir às organizações, ter uma noção dos custos da qualidade, eliminando os efeitos da não qualidade, ao longo de toda a cadeia de valor do negócio. O objectivo deve ser o de reduzir os custos das falhas pelo investimento em custos de avaliação e prevenção, uma vez que fazer mais prevenção e avaliação custa menos que as falhas. Refira-se também que a redução dos custos da qualidade tem impacto directo e positivo na política de preços, permitindo alargar a margem de manobra da organização para estipular preços.

 

PESQUISA BIBLIOGRÁFICA

Esteves, Eduardo (2007), Custos da Qualidade : http://w3ualg.pt/~esteves/docs/GestaoQualidade08_02.pdf

Silva, Victor Paulo Gomes (2002), Análise aos custos da qualidade : http://www.est.ipcb.pt/psi/psi_OG/docs/Analise%20aos%20custos%20da%20qualidade.pdf

 

http://www.esac.pt/noronha/G.Q/Apontamentos%20GQ/Custos_da_qualidade.htm

 

http://pwp.net.ipl.pt/deea.isel/ccamus/Doc/Aula_Qualidade_2.ppt#302,27,Tiposdecustos

 

http://www.esac.pt/noronha/G.Q/0708/trab_alunos/custos%20da%qualidade_joana_ana_dulce_bruno.pdf

 

 


Esta página contém informações sobre qualidade, recolhidas no âmbito da disciplina de controlo da qualidade da Universidade da Madeira. Contém ainda os trabalhos de grupo realizados para esta disciplina.


UMA - 2008